在今年的易11月，北京易代儲(chǔ)科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱“易代儲(chǔ)”)于第13個(gè)“雙11”期內(nèi)舉行第五屆“雙11”服務(wù)力更新特遣。服務(wù)一直以來(lái)，升級(jí)易代儲(chǔ)落實(shí)“客戶優(yōu)先、易代效率至上、儲(chǔ)再協(xié)作優(yōu)先選擇”的戰(zhàn)雙加拿大28企業(yè)理念，不斷提高園區(qū)招商服務(wù)項(xiàng)目、易物業(yè)管理、服務(wù)技術(shù)支持服務(wù)三大核心水平，升級(jí)從而提升用戶體驗(yàn)。易代“雙11”易代儲(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)業(yè)園區(qū)客戶活動(dòng)雖已經(jīng)過(guò)五屆，儲(chǔ)再但每一年的戰(zhàn)雙內(nèi)容和形式都有所改變，而唯一不變的易是其實(shí)質(zhì)——融入行業(yè)發(fā)展，不斷進(jìn)取，服務(wù)接近顧客。升級(jí)在今年的，易代儲(chǔ)重新進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，發(fā)布“真情實(shí)意”服務(wù)項(xiàng)目園區(qū)活動(dòng)，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，加強(qiáng)易代儲(chǔ)的服務(wù)力，提升職工協(xié)作互動(dòng)交流，深刻領(lǐng)會(huì)“客戶至上”的加拿大預(yù)測(cè)發(fā)展理念，打造出易代儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)服務(wù)專家。助推“雙11” 提升服務(wù)能力 自“雙11”營(yíng)銷活動(dòng)問(wèn)世至今，快遞業(yè)務(wù)量逐漸提高。近些年，受互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)集中化營(yíng)銷危害，11月的快遞業(yè)務(wù)量屢次變成全年度高峰期。郵政總局?jǐn)?shù)據(jù)表明，2019年11月11日-16日，共解決郵(快)件23.09億件，同比增加22.69%。最大日處理量做到5.35億件，同比增加28.6%;2020年11月1日-11日，全國(guó)各地郵政快遞、物流企業(yè)共解決快遞39.65億件，在其中11月11日當(dāng)日共解決快遞6.75億件，同比增加26.16%。
龐大快遞業(yè)務(wù)量給物流企業(yè)帶著很大的工作壓力，而物流業(yè)做為物流企業(yè)中關(guān)鍵的一環(huán)，一樣“壓力很大”。11月11日早上，“真情實(shí)意”服務(wù)項(xiàng)目園區(qū)活動(dòng)正式啟動(dòng)，加拿大28預(yù)測(cè)易代儲(chǔ)十多個(gè)城市幾十家產(chǎn)業(yè)園區(qū)同時(shí)進(jìn)行。易代儲(chǔ)在用戶最忙碌的時(shí)光里走入產(chǎn)業(yè)園區(qū)，攜手并肩顧客共同面對(duì)“雙11”訂單工作壓力，化解顧客難點(diǎn)，幫助企業(yè)進(jìn)行裝包、清理、郵遞、運(yùn)送等各項(xiàng)事務(wù)管理。除此之外，易代儲(chǔ)仍在產(chǎn)業(yè)園區(qū)走訪客戶，征求客戶聲音，處理顧客存在的困難。
易代儲(chǔ)走入產(chǎn)業(yè)園區(qū)，攜手并肩顧客共同面對(duì)“雙11”“雙11”易代儲(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)業(yè)園區(qū)客戶活動(dòng)是易代儲(chǔ)提高客戶服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)縮影，易代儲(chǔ)并不甘于此。據(jù)易代儲(chǔ)高級(jí)副總裁黃浩詳細(xì)介紹，為進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，易代儲(chǔ)于2021年在戰(zhàn)略層次和組織結(jié)構(gòu)上進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。在線上，易代儲(chǔ)發(fā)布顧客進(jìn)駐三日關(guān)愛(ài)和進(jìn)駐周年紀(jì)念客戶關(guān)系維護(hù)主題活動(dòng);通過(guò)線上，發(fā)布總公司顧客管家和總公司分類管理服務(wù)項(xiàng)目。組織架構(gòu)調(diào)整讓總公司工作人員更貼近顧客，讓顧客間距總公司管理層更靠近，職責(zé)與業(yè)務(wù)雙重為客戶服務(wù)，提升工作效率的同時(shí)還提升用戶體驗(yàn)，切切實(shí)實(shí)服務(wù)客戶，真正保證“客戶優(yōu)先”。
面對(duì)顧客 更新線下體驗(yàn)。在黃浩來(lái)看，物流倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)與住宅物業(yè)領(lǐng)域有共同之處。“在90時(shí)期，房地產(chǎn)業(yè)剛盛行，人們對(duì)房屋的要求只是購(gòu)買到一套房子就行了，大伙兒不在意房屋的朝向、小區(qū)里的園林綠化。現(xiàn)如今伴隨著人們的生活水平的提升，大伙兒越來(lái)越重視小區(qū)里的自然環(huán)境，關(guān)心房屋的物業(yè)管理。”黃浩填補(bǔ)講到：“物流倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)亦是如此，以往顧客關(guān)鍵關(guān)心庫(kù)房部位、房租怎樣，現(xiàn)如今倉(cāng)儲(chǔ)物流企業(yè)逐漸大比拼創(chuàng)新能力，由于顧客越來(lái)越重視倉(cāng)儲(chǔ)物流服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)物流物業(yè)管理服務(wù)的員工素質(zhì)和管理標(biāo)準(zhǔn)化水平。”
對(duì)于新客戶的客戶進(jìn)駐三日關(guān)愛(ài)活動(dòng)易代儲(chǔ)服務(wù)優(yōu)化的一項(xiàng)措施，該活動(dòng)在現(xiàn)有的進(jìn)駐關(guān)愛(ài)主題活動(dòng)基礎(chǔ)上開展更新和改進(jìn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)業(yè)園區(qū)負(fù)責(zé)人將于顧客進(jìn)駐易代儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ)物流產(chǎn)業(yè)園區(qū)后第一天積極與客戶聯(lián)系，向客戶介紹產(chǎn)業(yè)園區(qū)總體自然環(huán)境，幫助企業(yè)申請(qǐng)辦理進(jìn)駐辦理手續(xù)。第二天，由產(chǎn)業(yè)園區(qū)負(fù)責(zé)人或產(chǎn)業(yè)園區(qū)運(yùn)維管理主管向客戶介紹水、電、消防設(shè)備的操作過(guò)程和充值方式，倉(cāng)庫(kù)檢修及個(gè)性化服務(wù)等相關(guān)的事宜。第三天，產(chǎn)業(yè)園區(qū)負(fù)責(zé)人再度進(jìn)到顧客作業(yè)區(qū)與客戶聯(lián)系，解釋疑惑。
易代儲(chǔ)職工走入產(chǎn)業(yè)園區(qū)，幫助企業(yè)搬運(yùn)貨物。對(duì)于此事，易代儲(chǔ)企業(yè)管理部高級(jí)總監(jiān)劉春大表明：“在用戶進(jìn)駐三日關(guān)愛(ài)過(guò)程中，大家更為對(duì)焦顧客的體驗(yàn)和感受。從客戶進(jìn)園的歡迎會(huì)，到處理進(jìn)園時(shí)與吃穿住行相關(guān)問(wèn)題，大家為用戶提供配套寫字樓和宿舍樓，滿足用戶的崗位需求。”
而對(duì)于老顧客，易代儲(chǔ)的進(jìn)駐周年紀(jì)念客戶關(guān)系維護(hù)主題活動(dòng)還有另外特點(diǎn)。針對(duì)本月達(dá)到周年紀(jì)念標(biāo)準(zhǔn)的用戶，由城市經(jīng)理領(lǐng)著產(chǎn)業(yè)園區(qū)負(fù)責(zé)人對(duì)顧客責(zé)任人或客戶代表開展當(dāng)眾拜會(huì)，并促銷活動(dòng)贈(zèng)品。
一年的光陰，積累的是信賴，根據(jù)真誠(chéng)溝通交流要求，發(fā)覺(jué)顧客服務(wù)中存在的問(wèn)題點(diǎn)，根據(jù)傾聽提議，探尋解決問(wèn)題計(jì)劃方案，易代儲(chǔ)產(chǎn)業(yè)園區(qū)更像是一個(gè)和諧的大家庭，大伙兒攜手共進(jìn)，做彼此之間最忠實(shí)的小伙伴。為客戶服務(wù) 自主創(chuàng)新線上業(yè)務(wù)。
為了能讓客戶訴求更便捷高效地傳遞到組織管理層，易代儲(chǔ)讓企業(yè)高層利用互聯(lián)網(wǎng)專用工具立即和客戶取得聯(lián)系，完成即時(shí)溝通。對(duì)于此事，黃浩填補(bǔ)解釋說(shuō)：“在過(guò)去的，如果客戶有需求要解決時(shí)，他肯定會(huì)找產(chǎn)業(yè)園區(qū)一線處理，但產(chǎn)業(yè)園區(qū)一線可能不能立刻能解決困難，由于產(chǎn)業(yè)園區(qū)一線的管理權(quán)限和資源是有限的。現(xiàn)在我們發(fā)布總公司顧客管家之后，顧客能通過(guò)大家微信客戶端與總公司管理層及其精英團(tuán)隊(duì)對(duì)接，總公司有著更高管理員權(quán)限和更優(yōu)越的條件，能通過(guò)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)徹底解決客戶訴求。”
據(jù)易代儲(chǔ)詳細(xì)介紹，總公司顧客管家發(fā)布經(jīng)營(yíng)迄今，在客戶投訴處理渠道中的占有率已超八成。除開自主創(chuàng)新客戶投訴處理方式，易代儲(chǔ)在維護(hù)客戶上可謂標(biāo)準(zhǔn)化、嚴(yán)格要求。在今年的，易代儲(chǔ)在企業(yè)內(nèi)部制訂發(fā)布“顧客管理制度”，致力于為提升顧客的標(biāo)準(zhǔn)化管理，保留老顧客，吸引住新客，提升顧客的滿意度與滿意度。 易代儲(chǔ)依據(jù)客戶分級(jí)，分配從城市經(jīng)理到高級(jí)副總裁級(jí)別管理者按半年一次或一年一次的次數(shù)，采用手機(jī)、手機(jī)微信、拜會(huì)等形式和客戶溝通連接。易代儲(chǔ)的“顧客管理制度”也被稱為總公司分類管理服務(wù)項(xiàng)目，劉春大表明：“也等同于是一種負(fù)責(zé)制，大家不一樣層次的管理者與不一樣層次的顧客一一對(duì)應(yīng)，要在規(guī)定時(shí)間以內(nèi)進(jìn)行拜會(huì)或者回訪任務(wù)，掌握客戶需求。” 易代儲(chǔ)在服務(wù)優(yōu)化里的勤奮增添了豐碩的成果，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年易代儲(chǔ)庫(kù)房均值入住率約95%，自身在2021年更進(jìn)一步，庫(kù)房均值入住率提高到96%。除此之外，易代儲(chǔ)老顧客的續(xù)約率現(xiàn)早已提高到72%，無(wú)論是與往年同比增加或是在業(yè)內(nèi)橫向?qū)Ρ龋@都是一個(gè)優(yōu)異成績(jī)。與此同時(shí)，高續(xù)約率一方面體現(xiàn)了易代儲(chǔ)的招商合作水平，也說(shuō)明了易代儲(chǔ)的服務(wù)水平獲得了銷售市場(chǎng)的肯定。 
黃浩表明：“續(xù)約率事實(shí)上代表了顧客的滿意度，我覺(jué)得72%的續(xù)約率是一個(gè)非常豐厚的數(shù)據(jù)，也是我們更新服務(wù)提升顧客滿意度得到的結(jié)果。但我們還在勤奮往前沖，期待未來(lái)可以把續(xù)約率提及80%之上。” 服務(wù)永無(wú)止境，五年來(lái)，易代儲(chǔ)在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平上持續(xù)推進(jìn)，想客戶之所想，解顧客之地憂，逐步完善服務(wù)模式，提升用戶體驗(yàn)。無(wú)論是業(yè)務(wù)或是招商合作，易代儲(chǔ)以人為本，以服務(wù)為先，構(gòu)建全國(guó)區(qū)域廣、倉(cāng)庫(kù)多、服務(wù)優(yōu)的管理系統(tǒng)，為用戶提供一站式供應(yīng)鏈系統(tǒng)解決方法。 
行為的起點(diǎn)是服務(wù)項(xiàng)目，思維的過(guò)程起點(diǎn)是顧客，易代儲(chǔ)經(jīng)六年的發(fā)展趨勢(shì)，是國(guó)內(nèi)靈便租倉(cāng)類目極具所代表的公司。易代儲(chǔ)五年“雙11”特遣，五年服務(wù)力不斷更新，“易”心為顧客，專注于做服務(wù)，成為了多家信任的知名品牌。將來(lái)，堅(jiān)信易代儲(chǔ)將于物流倉(cāng)儲(chǔ)行業(yè)搭上更高高山。