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11月9日，最后之困間距“雙11”也有2天的公里加拿大28預(yù)測大白時(shí)間，但每家物流公司早就進(jìn)到業(yè)務(wù)流程高峰期。快遞在北京豐臺某快遞代收點(diǎn)，最后之困記者看到，公里數(shù)不盡的快遞快遞從大貨車上卸掉，等待接單子配送的最后之困三輪小轎車從門口人行橫道一直排到了大街上。
這也是公里“雙11”期內(nèi)快遞公司階段“最后一公里”的真實(shí)寫照。
在“雙11”這一火爆人聲鼎沸的快遞電子商務(wù)交易背景之下，伴隨著快遞業(yè)務(wù)量猛增，最后之困投訴率較以往也大幅上升。公里
進(jìn)到11月僅一周，就有許多“雙11”網(wǎng)上購物顧客向《中國經(jīng)濟(jì)周刊》新聞?dòng)浾咭庖姺答仯渌I產(chǎn)品在快遞公司階段出問題，不能正常攬收。但在郵政總局網(wǎng)址投訴服務(wù)平臺、黑貓投訴等快遞投訴軟件上，對于快遞各種舉報(bào)也司空見慣。
快件丟失、遞送耽誤、物流詳情不正確、在線客服解決消沉等變成這種舉報(bào)信息內(nèi)容核心關(guān)鍵詞。新聞?dòng)浾呷诤蠚v史時(shí)間舉報(bào)數(shù)據(jù)分析發(fā)覺，電商購物節(jié)階段的快遞投訴量較平時(shí)有顯著增漲，并有逐漸上升趨勢。
“雙11”購物狂歡節(jié)讓快遞行業(yè)邁入高峰期。
直播賣貨、預(yù)購、加拿大28在線預(yù)測戰(zhàn)狼大紅包、折扣、抽獎(jiǎng)活動(dòng)、滿減優(yōu)惠……
早就在10月20日就會(huì)有電子商務(wù)平臺運(yùn)行預(yù)購，首先運(yùn)行“雙11”買東西歡樂方式，而真正進(jìn)到11月后已是“雙11”的第二階段。從平臺數(shù)據(jù)來看，“網(wǎng)購達(dá)人”消費(fèi)的激情與之前對比不遑多讓。
據(jù)天貓商城、京東等電商平臺數(shù)據(jù)表明，11月1日天貓商城“雙11”開售賣的第一個(gè)鐘頭，就會(huì)有2600好幾個(gè)知名品牌成交量，超出上年24小時(shí);京東商城在那天開售后服務(wù)4小時(shí)內(nèi)，總計(jì)賣出產(chǎn)品超出1.9億件。
隨著各電子商務(wù)平臺在“雙11”活動(dòng)中玩命大比拼，許多快遞代收點(diǎn)的快遞收取和發(fā)送量快速飆漲。
11月6日，北京豐臺某快遞代收點(diǎn)，短短的20分鐘之內(nèi)，二輛依維柯貨車依次進(jìn)到該營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，從汽車上卸掉幾百件大大小小快遞。十幾名手腳麻利的裝卸貨物工人運(yùn)用輸送帶快速裝卸貨物，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)迅速塞滿了快遞。
該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人告知《中國經(jīng)濟(jì)周刊》新聞?dòng)浾撸@種快遞裝卸貨物每日從早6號開始，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天時(shí)間要卸掉超出一千件快遞，初次分配給約50名快遞小哥，一天之內(nèi)派送至接收人。
雖然每年都會(huì)有“網(wǎng)購達(dá)人”們調(diào)侃電子商務(wù)在“雙11”期內(nèi)優(yōu)惠招數(shù)不確實(shí)，但快遞收發(fā)量卻一如既往大幅上升。
據(jù)郵政總局?jǐn)?shù)據(jù)監(jiān)測表明，加拿大28預(yù)測在線預(yù)測官方僅11月1日當(dāng)日，全國各地共收攬快件包裹5.69億件，同比增加28.54%。而電子商務(wù)強(qiáng)省廣東省、浙江省，單天快遞攬收量同時(shí)過億。
以上網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人敘述：“平時(shí)大家一天能接受七八千件，‘雙11’期內(nèi)，這個(gè)數(shù)上升到了1萬余，工作量增加超三成，這樣的狀況將持續(xù)到‘雙11’以后，到11月18日或19日以后，才能重歸平時(shí)。”
“最后一公里”快遞堆成山。
快遞到達(dá)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，再轉(zhuǎn)到每一位快遞員的三輪車，才真正的踏入旅途的“最后一公里”。
可是，在非常大的尾端壓力之下，無論是對于快遞小哥或是顧客，這所謂“最后一公里”好像并不輕松，許多舉報(bào)通常是選擇的這一環(huán)節(jié)。
11月初，北京的徐先生向《中國經(jīng)濟(jì)周刊》新聞?dòng)浾唧w現(xiàn)，它的順豐快件在配送環(huán)節(jié)中丟了，疑是因承擔(dān)配送的快遞小哥照看不到位而致。
新聞?dòng)浾咦咴L調(diào)查這個(gè)區(qū)域快遞取件點(diǎn)發(fā)覺，包含順豐快遞以內(nèi)，圓通快遞、申通快遞、郵政快遞等眾多快遞快遞小哥集中在這個(gè)區(qū)域的馬路上，分別車?yán)锏陌儆嗉爝f被堆積在空地上，產(chǎn)生一個(gè)個(gè)由快遞紙箱子所形成的小山坡。
在遞送環(huán)節(jié)中，每家快遞小哥通過微信與取貨人聯(lián)絡(luò)，取貨人須前往該取貨點(diǎn)取件。因?yàn)?ldquo;雙11”期內(nèi)訂單量提升，快遞小哥忙碌于持續(xù)與取貨人語音通話聯(lián)絡(luò)，許多快遞散落著空地上，位于沒有人照看狀態(tài)，確實(shí)存有丟失風(fēng)險(xiǎn)性。
或者因?yàn)榕渌瓦^多，或者配送地區(qū)限制進(jìn)到，快遞小哥無法一一將快遞送至收貨人手上，才選擇這種“坐待”收貨人前去取貨的形式。但在一些住宅小區(qū)，一部分快遞小哥乃至都會(huì)選擇更加懶惰的“零接觸無聯(lián)絡(luò)”配送方法，引起收貨人不滿意。
“手機(jī)都不打，小箱子往大門口一放，敲敲門就走。”北京的謝小姐告知新聞?dòng)浾撸型ǖ目爝f小哥在遞送其住宅小區(qū)的快遞時(shí)極其“率真”，快遞隨便放到大門口，就當(dāng)是收貨人早已扣除，快遞是否會(huì)遺失，“完全就是磨練過路人素養(yǎng)”。
配送過多、收貨人不便及時(shí)攬收時(shí)，驛棧、智能柜好像該是最佳的選擇，而非簡單的放到大門口，為何快遞小哥不選驛棧、智能柜那樣安全系數(shù)高明智的方法?
山西郵政的一名投遞員向《中國經(jīng)濟(jì)周刊》新聞?dòng)浾弑硎觯?ldquo;快遞小哥把快遞放到驛棧或智能柜也會(huì)減少快遞員收入。”據(jù)其詳細(xì)介紹，本地郵政快遞、順豐快遞、京東商城三家散件快遞送貨費(fèi)大約在一元之上，“三通一達(dá)”大約為六七毛，假如快遞小哥將快遞放到驛棧、代辦點(diǎn)什么的地區(qū)，該筆收益也就只有三四毛，收益明顯出現(xiàn)縮水。
驛棧取貨不方便，代辦點(diǎn)二次收費(fèi)。
在“雙11”這種網(wǎng)購狂歡節(jié)中，即使是存有智能柜、驛棧、代辦點(diǎn)這種轉(zhuǎn)運(yùn)站點(diǎn)，一些收貨人需要成功取貨也不輕松。
生活在太原的李女士告知新聞?dòng)浾撸鶎傩^(qū)里的快遞公司被寄放在住宅小區(qū)以外菜鳥快遞，業(yè)主扣除快遞公司極其不方便，必須前去五百米以外相鄰住宅小區(qū)，與該小區(qū)的保安商談后方可進(jìn)入取貨。
“有時(shí)拿一些大物件，就必須要駕車以往，與保安商談下去較為費(fèi)力，要是自己推一個(gè)推車以往，運(yùn)送路上又常常會(huì)在道路上丟棄一兩個(gè)小物件。”陳女士覺得，在交通狀況相對性更暢達(dá)的二三線城市，假如基本快遞“最后一公里”都很難做到送件上門服務(wù)，也就失去了網(wǎng)上購物便捷顧客的實(shí)際意義。
普遍存在各種各樣住宅小區(qū)、城鎮(zhèn)的代辦點(diǎn)，前不久也被爆出“二次收費(fèi)”問題。據(jù)央視財(cái)經(jīng)頻道11月5日報(bào)導(dǎo)，在四川甘孜州康定市等地區(qū)落后地區(qū)，長期存在快遞二次收費(fèi)狀況，當(dāng)日取貨收1元，第二天取貨收2元，三天不取就退還。康定市上湯鎮(zhèn)以及所轄農(nóng)村，郵政快遞之外的快遞公司均需根據(jù)快遞公司同城送網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商運(yùn)輸，群眾取貨時(shí)最大竟須付款15元。
即便在北京市那樣的一線城市，也存在著代辦點(diǎn)“二次收費(fèi)”問題。一位居民告知新聞?dòng)浾撸S臺區(qū)某小區(qū)里的一家超市做為該小區(qū)的快遞代理點(diǎn)，增值業(yè)務(wù)費(fèi)作為小物件1元，大物件2元，假如當(dāng)日沒法取貨，第二天還需要另收花費(fèi)或者直接退還。有收貨人曾規(guī)定快遞小哥將不方便及時(shí)接收到的小物件快遞存進(jìn)小區(qū)門口的豐巢快遞柜，但被快遞員以“不要放智能柜”為理由，“要不第二天配送，要不讓你放到小區(qū)超市”。
而實(shí)際上，郵政法、物流服務(wù)國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等領(lǐng)域政策法規(guī)對于這種情況已有明確規(guī)定。
我國快遞物流行業(yè)高級專家、中國快遞協(xié)會(huì)原副秘書長邵鐘林接納媒體采訪時(shí)表示，我國物流服務(wù)規(guī)范對物流服務(wù)深層有明確規(guī)定，簡單的說就是快遞公司要“門對”“嚴(yán)格按照門牌號送至客戶家里”。另外還要求，物流服務(wù)應(yīng)當(dāng)兩次送貨上門，假如2次沒法送到，客戶才需要去指定的地區(qū)自提。服務(wù)企業(yè)只有高過的標(biāo)準(zhǔn)，不能低于的標(biāo)準(zhǔn)。
針對二次收費(fèi)難題，邵鐘林表明，我國郵政法和我們國家的物流服務(wù)規(guī)范對物流服務(wù)有明確規(guī)定，主要包括在物流服務(wù)的所有環(huán)節(jié)中只有有一次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
顧客投訴維權(quán)遭多方面踢皮球。
回首過去數(shù)據(jù)信息，隨著一年數(shù)次的電子商務(wù)消費(fèi)節(jié)，對于物流行業(yè)的投訴率提高迅速，領(lǐng)域服務(wù)水平顯而易見無法與“網(wǎng)購達(dá)人”們購買欲望相符合。
上年11月，郵政總局根據(jù)“12305”共接納解決客戶投訴22164件，同比增長率25.7%，同比增加5.1%;在其中涉及到物流服務(wù)難題21392件，約占投訴量96.5%，同比增長率25.0%，同比增加4.6%。
在今年的“618”期內(nèi)，郵政總局6月總投訴量19499件，同比增長率39.9%，同比增加64.5%;快遞行業(yè)占有總投訴量97.1%，同比增長率40.6%，同比增加67%。
許多投訴人意見反饋，在各種與“節(jié)”驟增的快遞投訴中，消費(fèi)者投訴甚為艱難，需要和物流公司、店家等方面進(jìn)行多方面商議，乃至常常深陷相互之間“踢皮球”的局勢。
來源于重慶的石先生告知《中國經(jīng)濟(jì)周刊》新聞?dòng)浾撸谀畴娮由虅?wù)平臺購買了一口使用價(jià)值幾百塊的電鍋，但是該產(chǎn)品在配送環(huán)節(jié)中丟失。接著，石先生在投訴維權(quán)的過程當(dāng)中遭受多方面“踢皮球”，物流公司、驛棧、店家相互之間指稱另一方工作失職導(dǎo)致電鍋遺失，局勢一直僵持不下，石先生甚至一度被要求提供沒有收到電鍋相關(guān)證據(jù)。
在這過程中，石先生作為消費(fèi)者一直飾演多方“踢皮球聯(lián)系人”角色。最后扭轉(zhuǎn)局面是指，消費(fèi)者在未找到快遞的情形下，為石先生辦了全退。
可是，這宗“電鍋迷案”到此并沒有完畢，大半年之后，石先生忽然接到自己曾經(jīng)買這一款電鍋，他猜測有可能是快遞當(dāng)時(shí)被忽略在物流公司某個(gè)庫房，半年之后才被發(fā)現(xiàn)了。但物流公司并沒有對這一件遲到大半年之久的快遞做出任何的表述，也并未對石先生致歉。
與“電鍋迷案”對比，網(wǎng)民詹森的維權(quán)之路更加艱辛。據(jù)之而言，物流公司在舉報(bào)商談的過程當(dāng)中極其強(qiáng)悍，無法溝通交流。
詹森向記者敘述，上年11月前后左右，他京東商城買了一臺筆記本，交貨后檢測不能達(dá)到應(yīng)用要求，遂進(jìn)行退換貨。因?yàn)樨浧氛滟F，詹森在退換貨環(huán)節(jié)中，選了價(jià)錢更高順豐快遞，并追加了價(jià)保條文。
以后，這兩臺筆記本在快遞過程中出現(xiàn)了表面剮擦下去漆，京東商城層面在接受退換貨時(shí)以此為由拒絕簽收。接著，詹森陷入與京東商城、順豐快遞間的舉報(bào)“踢皮球”局勢。
“順豐快遞先是是壓根就不坦言自己存在的問題，攬收的快遞小哥還曾經(jīng)私底下與我聯(lián)系要求對義務(wù)推倒?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。”詹森告知新聞?dòng)浾撸?ldquo;京東商城層面承擔(dān)退貨的是江蘇省的一家第三方公司，每一次交流都需要等兩個(gè)工作日，直至十幾天之后我才慢慢取得另一方攬收后的解包短視頻。解包視頻畫面，京東商城接到退換貨時(shí)，產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn)了損壞，判斷是順豐在運(yùn)輸路上遇到的問題。”
“承擔(dān)解決該單的順豐客服心態(tài)極為高傲強(qiáng)勢，反正是拒不承認(rèn)。”詹森在一次次向郵政總局、黑貓投訴及其順豐投訴熱線電話開展舉報(bào)后，該客戶服務(wù)專員也被更換。
詹森表明，新接任的在線客服京東商城層面所提供的視頻證據(jù)眼前，盡管接受它的賠付規(guī)定，但依舊不愿就價(jià)保條文要求或計(jì)算機(jī)售價(jià)進(jìn)行賠付。
這時(shí)，間距詹森初次聯(lián)絡(luò)順豐快遞商談已經(jīng)過去一個(gè)多月，針對賠付，順豐快遞明確提出：詹森需自己將筆記本二手折價(jià)出售，順豐快遞僅賠付差值。
因?yàn)楸敬瓮对V維權(quán)長期持續(xù)，詹森不愿意再耗下去，無可奈何選了將計(jì)算機(jī)放在二手平臺售賣。
以后，向順豐客服提供購買手機(jī)時(shí)發(fā)票和二手交易平臺的收款證明后，詹森最終在去年春節(jié)前接到順豐快遞理賠的差值，這事才最終塵埃落定。
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